おもてなし

Hola comunidad,

Hoy no voy a hablaros de desviadores ni de pastillas de freno, sino de una palabra que acabo de descubrir: Omotenashi (おもてなし).

La traducción simple es "hospitalidad japonesa". Pero, como suele ocurrir, la traducción simple es débil. Se trata de un concepto mucho más profundo.

Omotenashi es el arte japonés de la hospitalidad desinteresada.

Es la idea de servir a un invitado (o cliente) de todo corazón, sin esperar nada a cambio (ni siquiera una propina o un cumplido). Significa anticiparse a las necesidades del cliente antes incluso de que las exprese.

Es lo contrario del servicio "transaccional". Es un servicio "relacional".

Es, de hecho, todo lo contrario de lo que muchos de nosotros experimentamos a diario.

Vivimos en un mundo en el que "atención al cliente" significa ser un número de ticket, esperar 10 días laborables una respuesta, o que te pasen de un lado a otro un robot y un gestor que no saben lo que está haciendo el otro. Todos hemos pasado por eso (y yo hace muy poco). Es un servicio que te hace sentir pequeño e impotente.

Omotenashi es lo contrario.

Omotenashi aplicado al ciclismo

¿Qué significa esto para Nuuuuuut? ¿Cómo se aplica un antiguo concepto japonés a un pinchazo?

Es la diferencia entre "hacer un trabajo" y "prestar un servicio".

• Servicio estándar: El cliente pide un cambio de cadena. Cambiamos la cadena. Facturamos. Fin de la historia. Es transaccional.
• Servicio "omotenashi": El cliente pide que le reparen una rueda pinchada. El mecánico lo hace, pero también se da cuenta de que el cable del cambio está un poco deshilachado. No va a cobrar más por ello, pero se tomará 30 segundos para arreglarlo y le dirá al cliente: "También he echado un vistazo a tu desviador, así que no hay riesgo de que lo vuelvas a romper"

Eso es Omotenashi. Es el artesano que no se limita a seguir el presupuesto, sino que utiliza su experiencia para anticiparse al siguiente problema.

Es la diferencia entre una plataforma que te ve como una "reserva" y un mecánico que te ve como un "ciclista".

Por qué creo en Nuuuuuut

Nuuuuuut es todo eficacia. Cero burocracia, cero sorpresas. Pero "eficiente" nunca debería significar "robótico" o "frío".

Me siento orgulloso cuando leo comentarios de clientes que dicen "me salvó de camino al trabajo" o "me dio un consejo sobre cómo evitar pinchazos", ése es el espíritu.

La ambición de Nuuuuuut no es sólo convertirse en la plataforma de reparación más eficiente. Es convertirse en la red de mecánicos más fiable y solidaria. Una red en la que cada intervención sea una demostración de Omotenashi.

Gracias por formar parte de esta aventura.