おもてなし

Olá comunidade,

Hoje não te vou falar de desviadores ou pastilhas de travão, mas sim de uma palavra que acabei de descobrir: Omotenashi (おもてなし).

A tradução simples é "hospitalidade japonesa". Mas, como é frequentemente o caso, a tradução simples é fraca. Trata-se de um conceito muito mais profundo.

Omotenashi é a arte japonesa da hospitalidade altruísta.

É a ideia de servir um convidado (ou cliente) de todo o coração, sem esperar nada em troca (nem mesmo uma gorjeta ou um elogio). Significa antecipar as necessidades do cliente antes mesmo que ele as expresse.

Isto é o oposto de um serviço "transacional". É um serviço "relacional".

É, de facto, o completo oposto do que muitos de nós experimentamos diariamente.

Vivemos num mundo em que "serviço ao cliente" significa ter um número de bilhete, esperar 10 dias úteis por uma resposta ou ser passado de um lado para o outro entre um robô e um gestor que não sabem o que o outro está a fazer. Todos nós já passámos por isso (e eu passei muito recentemente). É um serviço que te faz sentir pequeno e impotente.

Omotenashi é o oposto.

Omotenashi aplicado ao ciclismo

O que é que isto significa para a Nuuuuuut? Como é que aplicas um antigo conceito japonês a um furo?

É a diferença entre "fazer um trabalho" e "prestar um serviço".

• Serviço padrão: O cliente pede para trocar a corrente. Troca a corrente. Nós facturamos. Acaba a história. É uma transação.
• Serviço "Omotenashi": O cliente pede para reparar um pneu furado. O mecânico faz isso, mas também repara que o cabo do desviador está um pouco desgastado. Não vai cobrar mais por isso, mas demora 30 segundos a resolver o problema e diz ao cliente: "Também dei uma vista de olhos ao teu desviador, por isso não há risco de o voltares a cortar"

Este é o Omotenashi. Este é o artesão que não se limita a seguir o orçamento, mas usa os seus conhecimentos para antecipar o próximo problema.

É a diferença entre uma plataforma que te vê como uma "reserva" e um mecânico que te vê como um "ciclista".

Porque é que acredito na Nuuuuuut

A Nuuuuuut tem tudo a ver com eficiência. Zero burocracia, zero surpresas. Mas "eficiente" nunca deve significar "robótico" ou "frio".

Fico orgulhoso quando leio comentários de clientes que dizem "salvou-me no caminho para o trabalho" ou "deu-me uma dica sobre como evitar furos", é esse o espírito.

A ambição da Nuuuuuut não é apenas tornar-se a plataforma de reparação mais eficiente. É tornar-se a rede de mecânicos mais fiável e atenciosa. Uma rede onde cada intervenção é uma demonstração de Omotenashi.

Obrigado por fazeres parte desta aventura.