おもてなし

Hei, alle sammen,

I dag skal jeg ikke snakke om girskiftere eller bremseklosser, men om et ord jeg nettopp har oppdaget: Omotenashi (おもてなし).

Den enkle oversettelsen er "japansk gjestfrihet". Men som ofte er tilfellet, er den enkle oversettelsen svak. Det er et mye dypere konsept.

Omotenashi er den japanske kunsten å vise uselvisk gjestfrihet.

Det handler om å betjene en gjest (eller kunde) av hele sitt hjerte, uten å forvente noe tilbake (ikke engang tips eller komplimenter). Det betyr å forutse kundens behov før de selv har uttrykt dem.

Dette er det motsatte av "transaksjonell" service. Det er en "relasjonell" service.

Det er faktisk det stikk motsatte av det mange av oss opplever til daglig.

Vi lever i en verden der "kundeservice" betyr å være et nummer, vente i 10 arbeidsdager på svar eller bli sendt frem og tilbake mellom en robot og en leder som ikke vet hva den andre gjør. Vi har alle vært der (og jeg har nylig vært der). Det er en tjeneste som får deg til å føle deg liten og maktesløs.

Omotenashi er det motsatte.

Omotenashi anvendt på sykling

Hva betyr dette for Nuuuuuut? Hvordan bruker man et gammelt japansk konsept på en punktering?

Det er forskjellen mellom å "gjøre en jobb" og å "yte en tjeneste".

• Standard service: Kunden ber om kjedebytte. Vi skifter kjedet. Vi fakturerer. Punktum. Det er en transaksjon.
• Omotenashi"-tjeneste: Kunden berom å få reparert et punktert dekk. Mekanikeren gjør det, men legger også merke til at girkabelen er litt slitt. Han kommer ikke til å ta ekstra betalt for det, men han bruker 30 sekunder på å ordne det og sier til kunden: "Jeg har også tatt en titt på girskifteren din, så det er ingen fare for at du ødelegger den igjen."

Det er Omotenashi. Dette er håndverkeren som ikke bare følger tilbudet, men som bruker sin ekspertise til å forutse neste problem.

Det er forskjellen mellom en plattform som ser deg som en "booking" og en mekaniker som ser deg som en "syklist".

Hvorfor jeg tror på Nuuuuuut

Nuuuuuut handler om effektivitet. Null byråkrati, null overraskelser. Men "effektiv" skal aldri bety "robotaktig" eller "kald".

Jeg blir stolt når jeg leser kundeanmeldelser som sier "det reddet meg på vei til jobb" eller "det ga meg et tips om hvordan jeg kan unngå punktering", det er det som er ånden.

Nuuuuuut har ikke bare ambisjoner om å bli den mest effektive reparasjonsplattformen. Det er å bli det mest pålitelige og omsorgsfulle nettverket av mekanikere. Et nettverk der hvert eneste inngrep er en demonstrasjon av Omotenashi.

Takk for at du er en del av dette eventyret.