おもてなし

Salut la communauté,

Aujourd'hui, je ne vais pas vous parler de dérailleurs ou de plaquettes de frein, mais d'un mot que je viens de découvrir : Omotenashi (おもてなし).

La traduction simple, c'est "l'hospitalité japonaise". Mais comme souvent, la traduction simple est faible. C'est un concept bien plus profond.

Omotenashi, c'est l'art japonais de l'hospitalité désintéressée.

C'est l'idée de servir un invité (ou un client) de tout son cœur, sans rien attendre en retour (pas même un pourboire ou un compliment). C'est anticiper les besoins du client avant même qu'il ne les exprime.

C'est l'opposé du service "transactionnel". C'est un service "relationnel".

C'est, en fait, l'opposé total de ce que beaucoup d'entre nous subissent au quotidien.

Nous vivons dans un monde où le "service client" signifie être un numéro de ticket, attendre 10 jours ouvrés pour une réponse, ou être baladé entre un robot et un manager qui ne sont pas au courant de ce que l'autre fait. On connaît tous ça (et j'en ai très récemment fait les frais). C'est un service qui vous fait sentir petit et impuissant.

Omotenashi, c'est le contraire.

L'Omotenashi appliqué au vélo

Qu'est-ce que ça veut dire pour Nuuuuuut ? Comment appliquer un concept japonais ancestral à une crevaison ?

C'est toute la différence entre "faire un job" et "rendre un service".

• Le service "standard" : Le client demande un changement de chaîne. On change la chaîne. On facture. Fin. C'est transactionnel.
• Le service "Omotenashi" : Le client demande la réparation d'un pneu crevé. Le mécanicien le fait, mais remarque aussi que le câble de dérailleur est un peu effiloché. Il ne va pas le facturer en plus, mais il va prendre 30 secondes pour régler ça et dire au client : "J'ai aussi jeté un œil à votre dérailleur, vous ne risquez plus de vous y piquer."

C'est ça, Omotenashi. C'est l'artisan qui ne se contente pas de suivre le devis, mais qui utilise son expertise pour anticiper le prochain problème.

C'est la différence entre une plateforme qui vous voit comme une "réservation" et un mécanicien qui vous voit comme un "cycliste".

Pourquoi j'y crois pour Nuuuuuut

Nuuuuuut a pour vocation d'être efficace. Zéro superflux, zéro surprises. Mais "efficace" ne doit jamais vouloir dire "robotique" ou "froid".

Je suis fier quand je lis les avis des clients qui disent "il m'a sauvé, j'allais au travail" ou "il m'a donné un conseil pour éviter les crevaisons", c'est ça, l'esprit.

L'ambition pour Nuuuuuut, ce n'est pas juste de devenir la plateforme de réparation la plus efficace. C'est de devenir le réseau de mécaniciens le plus fiable et le plus attentionné. Un réseau où chaque intervention est une démonstration d'Omotenashi.

Merci de faire partie de cette aventure.