おもてなし

Hallo, liebe Community!

Heute werde ich nicht über Schaltungen oder Bremsbeläge sprechen, sondern über ein Wort, das ich gerade entdeckt habe: Omotenashi (おもてなし).

Die einfache Übersetzung lautet "japanische Gastfreundschaft". Aber wie so oft ist die einfache Übersetzung schwach. Es handelt sich um ein viel tieferes Konzept.

Omotenashi ist die japanische Kunst der selbstlosen Gastfreundschaft.

Es ist die Idee, einen Gast (oder Kunden) von ganzem Herzen zu bedienen, ohne eine Gegenleistung zu erwarten (nicht einmal ein Trinkgeld oder ein Kompliment). Es bedeutet, die Bedürfnisse des Gastes zu antizipieren, noch bevor er sie äußert.

Das ist das Gegenteil von "transaktionsorientiertem" Service. Es ist ein "beziehungsorientierter" Service.

Es ist das genaue Gegenteil von dem, was viele von uns täglich erleben.

Wir leben in einer Welt, in der "Kundenservice" bedeutet, eine Ticketnummer zu sein, zehn Werktage auf eine Antwort zu warten oder zwischen einem Roboter und einem Manager hin und her geschoben zu werden, die nicht wissen, was der andere tut. Wir alle kennen das (und ich habe es erst kürzlich erlebt). Es ist ein Dienst, bei dem man sich klein und hilflos fühlt.

Omotenashi ist das Gegenteil.

Omotenashi auf das Fahrrad angewendet

Was bedeutet das für Nuuuuuut? Wie kann man ein uraltes japanisches Konzept auf eine Reifenpanne anwenden?

Das ist der Unterschied zwischen "einen Job machen" und "eine Dienstleistung erbringen".

• Die "Standard"-Dienstleistung: Der Kunde verlangt einen Kettenwechsel. Wir wechseln die Kette. Wir stellen eine Rechnung aus. Ende. Das ist transaktional.
• Der"Omotenashi"-Service: Der Kunde bittet um die Reparatur eines platten Reifens. Der Mechaniker tut dies, bemerkt aber auch, dass das Schaltseil etwas ausgefranst ist. Er wird das nicht extra berechnen, sondern sich 30 Sekunden Zeit nehmen, um das zu regeln und dem Kunden zu sagen: "Ich habe mir auch dein Schaltwerk angeschaut, du wirst nicht mehr in Gefahr geraten, dich daran zu stoßen."

Das ist Omotenashi. Das ist der Handwerker, der nicht nur den Kostenvoranschlag befolgt, sondern sein Fachwissen nutzt, um das nächste Problem vorauszusehen.

Das ist der Unterschied zwischen einer Plattform, die dich als "Buchung" sieht, und einem Mechaniker, der dich als "Radfahrer" sieht.

Warum ich an Nuuuuuut glaube

Nuuuuuut hat sich zum Ziel gesetzt, effizient zu sein. Null überflüssig, null Überraschungen. Aber "effizient" darf niemals "roboterhaft" oder "kalt" bedeuten.

Ich bin stolz, wenn ich die Meinungen von Kunden lese, die sagen: "Er hat mich gerettet, ich war auf dem Weg zur Arbeit" oder "Er hat mir einen Tipp gegeben, wie ich Reifenpannen vermeiden kann" - das ist es, was den Geist ausmacht.

Die Ambition für Nuuuuut ist es nicht nur, die effizienteste Reparaturplattform zu werden. Es geht darum, das zuverlässigste und fürsorglichste Mechaniker-Netzwerk zu werden. Ein Netzwerk, in dem jeder Einsatz eine Demonstration von Omotenashi ist.

Danke, dass du Teil dieses Abenteuers bist.