おもてなし

Hej fællesskab,

I dag vil jeg ikke tale med jer om bagskiftere eller bremseklodser, men om et ord, jeg lige har opdaget: Omotenashi (おもてなし).

Den enkle oversættelse er "japansk gæstfrihed". Men som det ofte er tilfældet, er den simple oversættelse svag. Det er et meget dybere koncept.

Omotenashi er den japanske kunst at være uselvisk gæstfri.

Det er ideen om at betjene en gæst (eller kunde) af hele sit hjerte uden at forvente noget til gengæld (ikke engang drikkepenge eller en kompliment). Det betyder at forudse kundens behov, før de overhovedet har udtrykt dem.

Det er det modsatte af "transaktionel" service. Det er en "relationel" service.

Det er faktisk det stik modsatte af, hvad mange af os oplever til daglig.

Vi lever i en verden, hvor "kundeservice" betyder at være et billetnummer, at vente 10 arbejdsdage på et svar eller at blive sendt frem og tilbage mellem en robot og en leder, som ikke ved, hvad den anden laver. Vi har alle været der (og jeg har været der for nylig). Det er en service, der får dig til at føle dig lille og magtesløs.

Omotenashi er det modsatte.

Omotenashi anvendt på cykling

Hvad betyder det for Nuuuuuut? Hvordan anvender man et gammelt japansk koncept på en punktering?

Det er forskellen mellem at "udføre et arbejde" og at "yde en service".

• Standard service: Kunden beder om et kædeskift. Vi skifter kæden. Vi fakturerer. Slut på historien. Det er en transaktion.
• Omotenashi"-service: Kunden beder om at få repareret et punkteret dæk. Mekanikeren gør det, men lægger også mærke til, at kablet til bagskifteren er lidt flosset. Han tager ikke ekstra for det, men han bruger 30 sekunder på at ordne det og siger til kunden: "Jeg har også kigget på din bagskifter, så der er ingen risiko for, at du ødelægger den igen."

Det er Omotenashi. Det er håndværkeren, der ikke bare følger tilbuddet, men bruger sin ekspertise til at forudse det næste problem.

Det er forskellen mellem en platform, der ser dig som en "booking", og en mekaniker, der ser dig som en "cyklist".

Hvorfor jeg tror på Nuuuuuut

Nuuuuuut handler om effektivitet. Intet bureaukrati, ingen overraskelser. Men "effektiv" bør aldrig betyde "robotagtig" eller "kold".

Jeg er stolt, når jeg læser kundeanmeldelser, hvor der står "det reddede mig, jeg var på vej på arbejde" eller "det gav mig et tip til at undgå punkteringer", det er den rette ånd.

Nuuuuuut's ambition er ikke bare at blive den mest effektive reparationsplatform. Det er at blive det mest pålidelige og omsorgsfulde netværk af mekanikere. Et netværk, hvor hver eneste intervention er en demonstration af Omotenashi.

Tak, fordi du er en del af dette eventyr.